Comportamento Não Verbal - Os 6 Canais da Comunicação.

Honoráveis Ouvintes!

Sejam muito bem-vindos a mais um episódio do Hextramuros Podcast! Sou Washington Clark dos Santos, seu anfitrião! No episódio de hoje, sob o patrocínio da Hex 360, uma empresa comprometida com a exatidão, abrimos as portas para a exploração do fascinante e oculto universo que permeia cada interação humana, o comportamento não verbal!

Nossa convidada de honra é a policial penal federal ANA PAULA BOTELHO, renomada especialista em comportamento não verbal, à qual, orgulhosamente, apresento as boas-vindas, agradecendo carinhosamente por ter aceitado estrelar este episódio.

De início, Ana, peço que se apresente e nos conte um pouco sobre sua atuação como policial penal federal e como o comportamento não verbal se tornou uma parte essencial de sua carreira na área de Inteligência do Sistema Penitenciário Federal:

CONVIDADA:

Olá, eu sou Ana Paula Botelho, sou servidora pública federal, estou no cargo de Agente Federal de Execução Penal desde dois mil e seis, ou seja, sou policial há 17 anos. E trabalho na área de Inteligência já faz 12 anos. Grande parte dos meus estudos, parte de pesquisa e trabalho foi voltado para a área de fonte humana. Eu tenho formação na área de saúde, pela Universidade de Brasília e dediquei dentro da minha carreira como policial, esse estudo sobre a fonte humana. Fiz uma pós-graduação em Entrevista Investigativa no Reino Unido e, logo em seguida, acabei fazendo mestrado em credibilidade, comportamento e comunicação, também, na Manchester Metropolitan University. Atuando dentro da Coordenação Geral de Inteligência da Secretaria Nacional de Políticas Penais, isso me deu uma possibilidade enorme de conhecer o comportamento não verbal de outros indivíduos, por meio de técnicas de ações de buscas como as entrevistas, ou por meio de observação do comportamento verbal e não verbal de presos ou faccionados ou indivíduos ligados a algum tipo de organizações criminosas. Esse conhecimento culminou em dois mil e dezenove: eu fui chamada como colaboradora e revisora da Doutrina Nacional de Inteligência Penitenciária, o que foi extremamente prazeroso para mim, poder revisar e corroborar com uma doutrina tão importante dentro da nossa Secretaria. Além disso, sou conteudista de diversos cursos na área de inteligência, assim como também atuo como docente em diversos cursos, escolas, tanto escolas de serviços penais no Brasil todo, na Academia Nacional da Polícia. Já atuei na PRF, Escolas Superiores de Polícia Civil em diversos estados e no Distrito Federal, além do Conselho Administrativo de Defesa Econômica, Receita Federal, Escolas Superiores do Ministério Público em diversos estados e outras forças policiais coirmãs, além de já ter atuado, também, como docente no Tribunal de Justiça do DF, Agência Brasileira de Inteligência, Força Aérea Brasileira e Exército Brasileiro. É uma experiência fantástica para mim, poder falar sobre comportamento não verbal, um pouquinho do que eu vou aprendendo, conhecendo. É um prazer enorme! Uma grande honra, estar aqui no Hextramuros, para poder falar um pouquinho sobre essa parte tão essencial e tão importante que é a comunicação, que está presente na nossa vida pessoal e profissional de todos os indivíduos.

ANFITRIÃO:

Como as habilidades de análise do comportamento não verbal tem contribuído para seu trabalho na captação de informações durante suas atividades de Inteligência no ambiente penitenciário?

CONVIDADA:

As habilidades de análise do comportamento não verbal potencializam muito quando nós precisamos ter uma informação mais completa e acurada por possível de informações que estão sendo prestadas por outros indivíduos. Como profissional de inteligência, eu estou sempre buscando a informação o mais completa possível, com a maior quantidade de detalhes possíveis para que a gente tenha informações completas e acuradas em relação a determinado cerne do assunto. E essas habilidades de análise do comportamento não verbal, contribuem muito, por exemplo, num recrutamento de fonte humana, ou mesmo numa ação de busca de entrevista. Durante uma ação de busca de entrevista, que é uma ação planejada e preparada dentro do setor de inteligência, ela é basicamente uma conversação com um propósito muito específico! Então, ter habilidades de ler melhor os indivíduos por trás do conteúdo simultâneo da fala das pessoas, é fundamental no sentido de saber verdadeiros estados emocionais, da gente tentar extrair o máximo de informações daquelas pessoas, informações essas que muitas vezes estão na memória dos indivíduos, e elas foram codificadas e armazenadas em nível cerebral. E a gente precisa acessar essas pessoas e potencializar esse processo de comunicação delas. Então, essas habilidades de analisar o comportamento não verbal dos indivíduos faz com que a gente possa, a partir do momento em que a gente reconhece os verdadeiros estados emocionais por detrás do conteúdo simultâneo da fala das pessoas, a gente reconhece isso e faz com que a gente consiga galgar melhor os objetivos a fim de buscar, inclusive, a cooperação desses indivíduos que, muitas vezes, estão dispostos a relatar; às vezes, eles não estão dispostos a relatar ou relatar um pouco, só, de informação ou, mesmo mentir! Mas, há necessidade da gente ler melhor essa habilidade de analisar o comportamento não verbal. Ela potencializa muito essa identificação de verdadeiros estados emocionais por detrás do conteúdo simultâneo da fala das pessoas e isso contribui muito para a gente tentar galgar melhor os nossos objetivos. E na maioria das vezes, dentro da área de fonte humana, nós estamos tentando muitas vezes buscar informações, dados que, de alguma forma, estão negados, ou incutir informação nos indivíduos, ou alterar o comportamento. Mas, para isso, o reconhecimento de verdadeiros estados emocionais por trás do conteúdo simultâneo da fala das pessoas é fundamental! É uma habilidade extremamente importante dentro da interação face a face com outros indivíduos.

ANFITRIÃO:

Ao lidar com indivíduos que podem apresentar comportamentos desonestos ou dissimulados quais são os principais sinais não verbais que você busca para avaliar sua confiança?

CONVIDADA:

Em relação a esses sinais verbais e não verbais, para avaliar comportamentos honestos, desonestos, dissimulados, ou mesmo a mentira, é muito importante a gente ter em mente que a ciência nunca conseguiu comprovar que existe algum tipo de comportamento que nos leva a pontuar que aquilo é um comportamento desonesto, dissimulado ou mesmo a mentira. O homem, como ser humano, está sempre em busca da verdade. Sejam essas verdades mais banais, ou as mais complexas possíveis. E a tentativa, por exemplo, de detectar mentiras pela linguagem não verbal, por exemplo, ela tem sido alvo de muito interesse ao longo de toda a história. Não é uma tarefa fácil detectar mentiras, sinais desonestos ou dissimulados do comportamento humano, porque não há embasamento científico sólido para dizer que há um sinal de que você pode ter certeza que se a pessoa fizer determinado sinal ou determinado comportamento, quer dizer que ela está sendo desonesta ou que ela está mentindo. Não é tão fácil assim! Poderia ser fácil! Realmente, o nariz poderia crescer quando as pessoas são desonestas ou mentem, mas não é! A Ciência não tem técnica ainda para detectar a mentira ou estabelecer esses tipos de padrões! Muito se fala em detecção de mentira, em comportamento não verbal ligado à detecção de mentira após um seriado chamado Lie to Me, ou “Engana-me Se Puder”, da Fox, estrelado pelo Tim Roth, onde ele desempenhava o papel do Carl Ekman, que é o famoso psicólogo Paul Ekman, que ajudou a difundir bastante no mundo conceitos sobre a análise do comportamento não verbal, principalmente ligado às expressões faciais emocionais. Paul Ekman é um dos psicólogos mais influentes do mundo todo nesse sentido! Grande parte do estudo dele vem na observação do comportamento não verbal, de vários canais da comunicação. A ciência consegue estabelecer alguns protocolos e alguns frameworks no sentido de tentar ler melhor o indivíduo como todo. Mas a ciência não tem técnica, ainda, para dizer se determinado sinal é confiável para mentira ou comportamento desonesto! É bastante complicado a gente basear toda a nossa análise, às vezes, em único indicador. Existem protocolos que tentam chegar a esse desafio que é a detecção de mentira por sinais não verbais, mas na maioria desses métodos, eles acabam sendo ineficazes por falta de uma base científica sólida. O que nós temos hoje em dia é a observação da linguagem verbal e não verbal por meio dos canais da comunicação. A gente pode ter indicadores do comportamento humano de um dos canais da comunicação - e nós falamos, atualmente, de pelo menos seis canais da comunicação - que esses indicadores do comportamento não verbal, relacionados aos canais da comunicação podem, por algum motivo, se apresentarem inconsistentes e eles podem estar inconsistentes por diversos motivos, não só por questões de comportamento desonestos e mentira. Diversos estudos foram realizados e observaram que pessoas que estão tendo comportamentos honestos e pessoas que estão tendo comportamentos desonestos ou dissimulados apresentam alterações e indicadores do comportamento não verbal, que às vezes podem ser interpretados como alguns sinais de mentiras e, às vezes, elas não estão mentindo, porque há nervosismo, há stress no momento de aplicação de algum questionário, de algum teste, ou mesmo às vezes estão sendo entrevistadas, há culpa, hesitação e esses indicadores não verbais, não é possível a gente isolar um e associar ao comportamento desonesto! O que nós temos hoje em dia, como framework ou script, são técnicas de análise do comportamento dos indivíduos durante o processo de comunicação deles. E o que a gente pode perceber que, quando as pessoas estão sendo honestas ou estão tendo uma comunicação que a gente chama de uma comunicação harmonizada, aonde flui melhor os canais da comunicação, há uma consistência na comunicação dela, a gente identifica uma harmonia nos processos cognitivos e de pensamento dela, em nossas questões, às vezes, que podem envolver algum tipo de emoção. E tudo flui de uma forma mais consistente e harmoniosa entre os canais da comunicação. A pessoa, às vezes, está contando episódio emocional triste, por exemplo, e apresenta indicadores e sinais verbais e não verbais que são consistentes com o episódio emocional triste do qual elas estão relatando. O que a gente identifica às vezes inconsistência da comunicação são, às vezes, a pessoa está relatando episódio triste e a gente identificar algum tipo de indicador do comportamento, seja verbal ou não verbal naquelas pessoas que são inconsistentes às vezes com o relato do qual elas estão prestando. Mas isso às vezes não quer dizer que elas estão mentindo! Pode haver outros fatores interferindo que vai fazer com que a comunicação dela se apresente por algum motivo inconsistente. Então, a ciência nunca conseguiu comprovar que existem alguns tipos de sinais verbais ou não verbais associados a comportamentos desonestos ou dissimulados. O que a gente percebe é que quando há um aglomerado de indicadores, de mais de um canal da comunicação, logo após o gatilho dado à pessoa que estão muito próximas de serem algumas reações emocionais ligadas aos canais da comunicação a gente pode dizer que a comunicação daquele indivíduo, por algum motivo, se apresenta inconsistente. Mas a gente não tem pistas de que a pessoa não tem indicadores, sinais de confiança de aquilo é um comportamento desonesto e dissimulado, que a pessoa está mentindo! E isso deve ser pensado estrategicamente, se vale a pena explorar ou não vale a pena explorar. Se é informação objetiva durante aquela interação junto a outra pessoa explorar isso ou não. Eu sei que é muito tentador, a gente às vezes vê um sinal ou, como Freud chama, Ato Falho do Discurso Verbal, onde a pessoa deveria falar uma coisa e fala outra e a gente vai lá e fala que: “Ah, tá mentindo!”. Mas, erros de memória acontecem, nervosismo, hesitação, culpa, uma série de outras emoções podem estar envolvidas naquele momento, naquele processo de comunicação e a gente tem que ter muito cuidado ao tentar pontuar algum tipo de sinal não verbal associado a comportamentos desonestos, dissimulados ou mentira. Porque a Ciência nunca conseguiu comprovar que realmente existe indicador, tipo nariz de pinóquio que, quando a pessoa mente ou é desonesta esse nariz cresce! Infelizmente não é uma tarefa fácil! São poucas pessoas que realmente tem um grau muito alto nessa detecção de mentira! A maioria das pessoas ficam, em termos percentuais, próximos dos 50% na detecção de mentira, que é a mesma coisa que jogar uma moeda pra cima e saber se é cara ou coroa! E uma coisa que interfere muito na detecção da mentira é a confiança que o observador tem nele mesmo na detecção de mentira! Isso influencia o nível de confiança que a pessoa tem em detectar mentira! E a gente tem que ter muito bom senso no momento em que está analisando as pessoas durante o processo de comunicação delas, para a gente não cair no que a psicologia chama de ERRO DE OTELO, onde ela faz essa associação com uma das histórias de Shakespeare, onde Otelo desconfiava da esposa dele, de uma traição. Ela apresentava sinais de nervosismo, o que eu não vou ser spoiler de quem não leu, mas leiam! O livro é muito interessante! Ele acaba tomando uma decisão bastante ruim, baseado em indicadores de nervosismo, acreditando que eram indicadores de mentira, quando na verdade ela estava estava nervosa por estar sendo questionada na forma como ela estava em relação à traição, da qual ela não teria cometido. Então a gente tem que ter muito cuidado nesses métodos que tentam identificar a mentira baseados em indicadores. Por mais tentador que seja, a Ciência nunca conseguiu comprovar que existe uma metodologia para se detectar mentira. O melhor que nós temos são scripts, metodologias, técnicas, para ler melhor os indivíduos por trás do conteúdo simultâneo da fala das pessoas. E por algum motivo, a comunicação das pessoas pode se apresentar inconsistente. E aí, cabe a gente explorar essa inconsistência da comunicação para melhorar o nosso processo avaliativo em relação ao que está sendo buscado. Nós temos macro expressões faciais, microexpressões faciais e expressões sutis. Algumas delas são expressões faciais e emocionais. E essas microexpressões são movimentos faciais muito rápidos, e o próprio Paul Ekman conceitua que são expressões faciais que duram menos de um quinto de segundo e elas são importantes informações que a gente chama de escapamento; revelando uma emoção, muitas vezes, que a pessoa está tentando ocultar. Então, às vezes, uma expressão falsa pode ser denunciada de diversas maneiras, obviamente! Mas, é muito característico, principalmente quando essa informação envolve algum nível de emoção, a gente observar se há consistência entre a emoção que está sendo relatada e verdadeira emoção apresentada. E isso pode ser observado por meio do sistema de codificação da ação facial. Além disso, uma expressão falsa, por exemplo, ela pode ser enunciada por meio da assimetria da expressão facial, ela carece de uniformidade na forma como ela flui, na face. Então, é muito interessante a observação de diversos canais da comunicação, mas chama a atenção, até porque isso também me deu a oportunidade de estudar pouco mais as pressões faciais e emoções, principalmente, às vezes, de criminosos, fraudadores, assassinos, e outras pessoas, junto ao meu trabalho como policial e entrevistando uma série de pessoas.

ANFITRIÃO:

Ana quais são e como os seis canais do comportamento não verbal se complementam na análise da veracidade das informações transmitidas por seu interlocutor?

CONVIDADA:

Dentro do setor da inteligência trabalhamos, pelo menos, no nosso protocolo seis canais da comunicação: O Canal Facial, o Canal Corporal, o Canal Vocal, o Canal chamado Estilo Interacional, o Canal Psicofisiológico, e o Canal Conteúdo. Quando a pessoa, por exemplo, está num processo de comunicação e ela está tendo comportamento natural, a gente identifica que há uma harmonia no processo de comunicação da pessoa em relação, às vezes, ao episódio emocional do qual ela está relatando e os processos de pensamento e cognição dela. Ou seja, há uma consistência entre os seis canais da comunicação: face, corpo, voz, estilo internacional psicofisiológico e o discurso apresentado. O que, muitas vezes a gente não identifica isso quando, por exemplo, as pessoas estão mentindo. A gente vê diversas rupturas nesses canais de comunicação. Essas rupturas nos canais de comunicação fazem com que a pessoa não tenha comportamento natural entre os processos emocionais do qual ela está sentindo e o que ela está relatando dos processos de pensamento e cognição faz com que a gente verifique falta de consistência entre esses canais de comunicação. Ou seja, nem todos os indícios comportamentais são emocionais, obviamente! Eles podem ser tanto gerados pelo pensamento, ou seja, pelo processo de comunicação, como pelos sentimentos processos de emoção. Então, há essas duas grandes questões envolvidas no momento em que a gente está fazendo a análise de veracidade das informações transmitidas pelo nosso interlocutor. Nós temos que considerar os indícios de comportamentos emocionais e não emocionais, tanto pelos processos de pensamento e cognição quanto para os processos de sentimento e emoção. E os canais da comunicação eles vêm nesse sentido, no sentido de uma vez identificado se há ou não rupturas nesses canais da comunicação, nesses seis canais de comunicação. Por exemplo, no canal vocal dos indivíduos; será que há alterações na qualidade da voz da pessoa, por exemplo, que pode ser inconsistente com o conteúdo do qual ela está relatando? Então esses indicadores, esses pontos de interesse que nós observamos no momento da ruptura dos canais da comunicação, eles não são indicadores de mentira! Ele é comportamento normal, natural, de um dos canais da comunicação que a gente fala que a gente vaza, é indicativo do comportamento de um dos seis canais da comunicação. E ele vaza porque, por algum motivo, ele se tornou inconsistente com o discurso da pessoa, com a linha de base, o com o contexto. Então, não são pontos de interesse do comportamento humano relacionados à mentira! Porque nós não temos sinais da mentira! São pontos do interesse do comportamento humano relacionado à verdade do qual por algum motivo eles se tornam inconsistentes com o processo cognitivo das pessoas, os processos de fala, os processos emocionais. A gente só tem que ter muito cuidado nesse momento que a gente tem esses vazamentos é para lembrar que os sinais emocionais eles não revelam uma fonte. Às vezes, a gente pode descobrir a fonte de estar acontecendo aquela ruptura nos canais da comunicação por meio de conhecimento de contexto, mas a observação de verdadeiros estados emocionais não revela fontes. É que às vezes a gente pode estar, por exemplo, furioso com alguém e perceber isso ou observar que alguém furioso com alguém, sem saber exatamente o porquê. Às vezes, durante uma conversação, essa pessoa pode estar com raiva de nós, raiva direcionada a si mesmo ou uma lembrança imediata que nada tem a ver com a gente no momento daquela conversação! Às vezes a gente pode descobrir, a partir do nosso conhecimento de contexto! Suponha que, por exemplo, você tenha que dizer ao seu filho que ele não pode ir ao cinema com os amigos hoje à noite e que ele tem que ficar em casa e cuidar do irmão mais novo por que a babá não pode vir e o pai e a mãe vão sair para um jantar festivo. Então, o filho, às vezes, pode ficar furioso! Provavelmente, às vezes, por culpa sua, por sua causa, por interferir nos planos dele ou por achar que os compromissos noturnos dos pais têm prioridade em relação a deles ou outros motivos! Entretanto, assim, o filho pode estar irritado consigo mesmo, por se importar tanto com isso, por sentir decepção...improvável, mas também é possível! Então, cabe salientar que a observação desses sinais dos seis canais da comunicação – corpo, voz, face, canal psicofisiológico, estilo interacional e discurso - eles apresentam indicadores do comportamento humano que são extremamente importantes, principalmente quando estão relacionadas a sinais emocionais, mas esses sinais emocionais não revelam a fonte! E, às vezes, é por conhecimento de contexto que nós vamos buscar isso daí.

ANFITRIÃO:

Quais são os principais estudos científicos que apoiam a análise do comportamento não verbal como método confiável para detectar mentiras e obter informações cruciais?

CONVIDADA:

Um dos cuidados que nós devemos ter é em relação ao risco, em relação ao Erro de Otelo! Como eu falei, é chegar à conclusão de que uma emoção é decorrente de mentira sem considerar outros fatores que podem estar ativando é muito perigoso! Embora esse julgamento seja tentador, devemos tolerar essa ambiguidade até conseguir mais informações! Observar mais os indivíduos e mais da comunicação dele para ter a clareza de que é esse “ponto quente” decorrente da mentira e não de outro gatilho. Mas, não existe ciência que busca evidências no sentido de corroborar que uma técnica é eficiente para detecção de mentira. Isso, nós ainda não temos!

ANFITRIÃO:

Como as microexpressões podem fornecer indícios sobre o estado emocional e evidências de veracidade de uma declaração?

CONVIDADA:

As microexpressões, elas nos revelam emoções muitas vezes ocultas. Então, se estivermos tentando eliminar, por exemplo, sinais de todas as emoções, isso também pode resultar em uma microexpressão. Porque a expressão ela é mostrada muito rápida durante, às vezes, em média, um quinto de segundo ou muito menos, e essas microexpressões acontecem quando alguém, de forma consciente, tenta ocultar todos os sinais dessas sensações. A pessoa sabe como ela está se sentindo, mas ela não quer que a outra pessoa reconheça isso, e as microexpressões também podem se manifestar quando a inibição da expressão ocorre de forma inconsciente, ou seja, quando a pessoa não sabe ao certo como se sente. Então, elas também podem ser plenas ou elas podem ser parciais, mas, com certeza, elas são sempre muito rápidas! Elas são, então, de modo geral, ocultamento, de uma emoção seja deliberado ou reprimido. Mas o mais importante é lembrar que é como se fosse balde vazando! A gente não sabe o que provocou aquela emoção. Às vezes, pelo contexto, a gente consegue refletir um pouco sobre o que provocou. Então, o cuidado que a gente está pegando em formação que não são sendo dados para a gente de forma voluntária e a gente tem que ter muito cuidado com isso e refletir na melhor forma de como usar essa informação. Se esse conhecimento pode ser construtivo ou destrutivo para você e nunca presuma que uma emoção que você provocou, a gente sabe qual é a causa dela! O que eu quero dizer é que, às vezes, uma microexpressão de raiva que a gente detecta, ou de nojo, nem sempre quer dizer que a pessoa tem raiva ou nojo de você. Ela pode ter raiva de si mesmo, ou nojo, aversão de um evento que ela lembrou anteriormente. A questão é, sempre, levar em conta para quem a emoção está sendo direcionada. O mais importante que eu quero dizer é que, a maioria das mentiras, a gente não pode dizer que as mentiras são detectadas por conta de microexpressões ou qualquer outro sinal emocional, isso não existe! Às vezes, detectar uma mentira nada tem a ver com a conduta do mentiroso! Uma mentira, às vezes, ela é denunciada por uma evidência, uma fonte que falou alguma coisa que coloca a pessoa em cheque, o testemunho de uma outra pessoa com credibilidade, uma evidência, uma prova física, então, muitas vezes, nada tem a ver com a questão do comportamento emocional de microexpressões faciais! A análise de microexpressões faciais nos dá indícios sobre possíveis emoções ocultas naquele momento.

ANFITRIÃO:

Honoráveis ouvintes, conforme puderam perceber, a gravação das respostas pela nossa entrevistada deu-se em seu ambiente de trabalho. Razão pela qual tivemos, por meio dos ruídos, as participações especiais de alguns dos seus valorosos companheiros! Ruídos estes que, mesmo sem comprometerem o conteúdo, exigem o meu pedido de desculpas! Também, em função da necessidade do serviço, faremos uma pausa neste episódio, patrocinado pela Hex 360, uma empresa especialista em gerar valor por meio de dados precisos e soluções inovadoras!

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Pela sua audiência, muito obrigado e até a próxima!